农机质量投诉处理案例分析

农机质量投诉处理案例分析

1.动力机械类

产品缺陷致损害  “三包”期外仍负责

【案情简介】

2005年8月14日，河南省杞县农民朱某购买了一台700型拖拉机，使用一直正常。2006年9月14日，朱某所雇机手将拖拉机头朝下停在了朱家门前的斜坡上。后据机手说，当时他拔掉了开关的钥匙，因停在斜坡上，还挂上倒档。考虑到拖拉机后悬挂的秸秆还田机有几个刀片需要更换，饭后，这位机手挑灯更换刀片时，拖拉机突然自行点火，逆坡而行，将毫无准备的机手撞倒在地，还田机将其骨盆和头部轧伤。事故发生后，车主朱某即与经销商联系反映问题，经销商让用户找厂家联系，厂家答复：该车已超出“三包”期，不承担任何责任。用户要求经销商和厂家查看现场，却始终不见来人。无奈之下，用户向农机投诉部门投诉，要求厂方赔偿机手的住院费及医疗费用。

【处理过程及结果】

接到投诉后，农机投诉部门立即与厂方联系，厂方同样答复已过“三包”期，不予负责。当投诉站工作人员指出因产品缺陷造成人身损害事故的责任与“三包”期无关时，厂方人员很是吃惊，表示不知有这种说法，并同意派人去用户家中调查。非常遗憾的是，当厂方人员到达时，用户正在使用拖拉机。用户表示，事故发生后，经销商未及时到现场查找原因，而拖拉机又奇怪的可以正常使用了。由于证据不足，该件投诉未能解决，但这件典型投诉案例却反映出经销商与生产企业对产品缺陷造成人身伤害事故与“三包”期无关的原则缺乏深入理解。

【案例评析】

《中华人民共和国产品质量法》第四十一条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。

生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：

（一）未将产品投入流通的；

（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；

（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。”

第四十四条规定：“产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必须的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费，死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。

因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。”

第四十五条规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。

因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是尚未超过明示的安全使用期的除外。”

以上规定说明，凡因产品缺陷造成人身损害的，一般情况下，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者十年内侵害人应当赔偿有关损失。也就是因产品缺陷造成的人身伤害的责任与“三包”期无关。因此，朱某所购拖拉机发生伤人事故时，经销商及生产企业应立即派人至现场寻找事故原因，如确属产品缺陷所致，应当负责赔偿受害人一系列医疗费用。但是经销商及厂方拒绝看现场，造成证据丢失，成了无头之案。

由于经销商与厂方缺乏法律知识，逃避了应负的法律责任。

2.收获机械类

性能故障有原因  协调维修延“三包”

【案情简介】

2006年11月17日，浙江省消费者协会农机投诉部门接到嵊州市3位收割机手的投诉，称购买的某型号半喂入联合收割机在收割过程中存在脱粒不净、撒粮的现象。厂方修理但未能修理好，对此3位收割机手要求退机并赔偿耽误农时造成的经济损失共计10余万元。

【处理过程及结果】

接到投诉后，农机投诉部门会同县农机管理部门等有关人员立即赶到现场，对投诉的半联合收割机马上进行调查。经调查了解，嵊州市的3名收割机手于2006年6月购买该型号半喂入联合收割机，该机收割早稻和杂交水稻的时候情况均很好，甚至比其他同类产品还好，但在收割晚粳稻中在倒退及转弯时出现了脱粒不净、撒粮的情况，经修理仍不能解决此问题，经了解该公司的同类产品在其他省份也出现了类似的情况。农机投诉部门召集该公司相关人员和机手在绍兴县农机部门了解情况。通过双方的陈述以及现场的调查查看，造成这个问题的主要原因有：一是因为今年粳稻面积扩大、积温升高、整个收获期提前等因素造成了晚粳稻确有脱粒难的现象；二是机手操作不当，采用行走档进行收获作业。查清情况后，浙江省消费者协会农机产品质量投诉监督站多次组织厂家和机手进行协调，最终双方达成协议如下：

（1）由厂家对3台半喂入联合收割机免费更换出现问题的零配件总成；

（2）厂家对这3台半喂入联合收割机承诺延长1年的“三包”期。

至此，持续多日的半喂入联合收割机质量问题投诉得以顺利解决，双方握手言和。此案为农民挽回经济损失2万元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”根据以上规定，消费者在购买商品时，有权获得质量保证；生产者应当对其产品质量负责。

《中华人民共和国产品质量法》第四十条的规定：“第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”

本案中某品牌半喂入联合收割机在售出当年就发生多台、多次故障，且维修后仍不能解决故障，所以厂方应当赔偿农民由于收割机故障造成的经济损失。

当然，收割机机手操作不当，未仔细阅读说明书，以行走档进行收获作业也是造成此故障的原因之一，也应当承担相应的责任。

3.耕整地机械类

劣质产品问题多  集体退机解纠纷

【案情简介】

2005年3月18日，广西农机投诉部门接到了象州县工商部门转来的关于象州县7户农民投诉某耕整机产品质量问题的集体投诉案件。这7户农民投诉象州县某经销点销售的7台（套）某耕整机存在多种质量问题，集体要求经销商退货。

【处理情况及结果】

2005年3月23日，农机投诉部门会同广西农机检验部门和象州县工商部门对农民投诉的情况进行了深入细致的调查。通过对销售点调查发现，该产品在象州县有两个销售网点，自2004年8月起销售，到目前为止，共销售了146台。在调查的46台耕整机中有28台存在不同的质量问题，占60.9％。两台抽检样机经法定质检机构检验判定为不合格产品。经过检验和调查发现该产品确实存在较多质量问题，这些产品普遍存在零部件质量低劣、零部件强度低、整机装配质量差、传动箱密封性差、变速箱铸造质量差、漆膜附着力低等质量问题，致使农民消费者购买的机子出现扶手把断裂、机架断裂、变速箱漏油、轴承损坏、离合器打滑、发动机漏油、挂挡失灵等现象，出现问题后，“三包”服务又不及时，耽误了农时，给消费者造成极大不便，侵犯了消费者的合法权益。

在掌握确凿证据后，农机投诉部门工作人员依据有关法律法规与经销商和厂家进行调解，经过多次协商，经销商终于同意7户农民退货并承诺全额退款，厂家也表示愿意召回该经销商所经销的全部产品，成功地调解了农机消费纠纷问题，7台同型号耕整机案件经调解也得到了有效的解决。

【案件评析】

《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应负责修理，更换，退货；……（三）不符合以产品说明，实物样品等方式表明的质量状况的。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害时，可以向销售者要求赔偿。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”       本案的耕整机经法定质检机构检验，已判定是不合格产品。经销商以不合格产品冒充合格产品销售，经销商曾在销售过程中介绍该产品能旋耕甘蔗蔸，夸大了产品的功能，误导了消费者，侵害了消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条，消费者有权向经销商提出赔偿。根据以上规定，厂家应当承当产品质量责任。